Análisis negativo

No todo en arquitectura ha de ser positivo y maravilloso. En ocasiones habría que hacer un análisis, negativo, sobre la vivienda que tenemos con el fin de poder mejorar, en lo posible, los aspectos que se consideren que perjudican la estancia en la misma. Sería un buen motivo, para ello, pedirle a los clientes que imaginen que la casa se ha convertido en una persona, acusada en un juicio, y que ellos son los fiscales en ese juicio, es decir, que no deberán ser justos (algo que le corresponde al juez), sino atacar, señalar defectos, sin cuestionarse en ningún momento si esos defectos son solucionables o no.

El cliente intercalará comentarios como: “Bueno... esto no lo digo porque no tiene solución...” o " aquí lo que yo querría hacer es...”.

– No importa si tiene o no solución. – Le responderemos.

Tampoco se promete solución, es un juego. Es importante repetirlo una y otra vez porque al cliente le cuesta despegarse de su proyecto.

Ahora bien, ¿para qué sirve este juego?, ¿no bastaría con preguntarle al diente cuáles son los defectos de su casa? Si se lo preguntásemos de este modo, él se quejaría de muy pocas cosas, sólo de aquéllas que podrían resolverse con el ordenador. Respondería también lo que más le duele en ese momento. Cuando concurrimos al dentista víctima de un fuerte dolor de muelas, es muy difícil que se nos ocurra quejamos del color de un diente o algo así. Un dolor intenso oculta todo lo demás. Un buen dentista sin embargo, aliviará el dolor pero no podrá dejar de examinar la totalidad del sistema dental para prevenir males futuros.

Además, si el cliente tiene muy poco dinero, y lo único que necesita es agregar un cuarto, ¿para qué quejarse de tantas cosas si no al tuviera el dinero para solucionarlas?

Necesitamos ampliar el abanico de sus quejas, y el camino para hacerlo es que el propio cliente nos transmita los aspectos negativos.

Estamos tomando apuntes de las quejas en una lista numerada. Cada miembro de la familia aporta la suya. Cuando nos parezca oportuno, podemos sugerir alguna, como por ejemplo:

– ¿No les parece que la casa está desvinculada del terreno? –

Si el diente nos responde: ¡Sí!, ¡es cierto!, anotaremos la queja.

O también:

Si son cuatro personas y se levantan al mismo tiempo... ¿no haría falta otro baño?

– Sí... lo pensamos... pero no hay lugar donde ponerlo, además se nos sale del presupuesto. –

– No importa, recuerden que esto es un juego. –

Lo del baño podría resolverse con un lavamanos colocado en algún lugar propicio entre los dormitorios; las mujeres de la casa podrán pintarse los ojos allí sin tener que usar el único baño, con lo cual resolveríamos el 75% de este deseo. Es decir que pedir “otro baño” fue útil. De no haberlo pedido, no se nos habría ocurrido esa solución.

Indaguemos dentro de cada queja. El instrumento para hacerlo es la pregunta ¿y por qué? Por ejemplo:

– Falta intimidad. – Dice el cliente.

– ¿Por qué?, ¿dónde?, ¿en qué momento? –preguntamos.

–No queremos que se pase por nuestro cuarto para ir al baño. –

Es necesario evitar que cualquier queja se quede en un nivel abstracto.

Al terminar la lista ampliada de quejas, pidámosle al diente que nos indique cuáles serían las quejas más fuertes, las que "sí o si” deberían quedar solucionadas. Subrayémoslas. Seguro que después de esto el cliente está más satisfecho con su casa. Fin del juego.