La pregunta adecuada

Leí hace poco una anécdota que me hizo mucha gracia:

“Dos sacerdotes atascados en una disputa acerca de si estaba permitido rezar y fumar al mismo tiempo decidieron, cada uno por su lado, someter la cuestión al Papa. Al que le preguntó si estaba permitido fumar mientras rezaba, el Papa le contestó que no, puesto que rezar es un asunto muy serio. Y al que le planteó la cuestión de si estaba permitido rezar mientras fumaba, el Papa le dijo que sí, dado que siempre es apropiado rezar”.

Esto a lo que acabo de referirme tiene relación con algo muy simple pero que casi nunca se cumple. La relación entre pregunta y respuesta no suele ser muy coherente en ocasiones y se cae en el error de confundir. En arquitectura esta cuestión tampoco pasa desapercibida en tanto y cuanto la respuesta a la pregunta no siempre es la más acertada. Si un arquitecto le pregunta a un cliente que es lo que quiere, posiblemente el cliente dirá lo que desea pero eso dista mucho de ser lo que necesite y si se aplica la coherencia el resultado final distará mucho de la respuesta dada por el cliente.

Casi siempre el cliente tiene tendencia a magnificar su primer deseo pero, más tarde, analizándolo se ve que no siempre es lo que cubriría sus necesidades. Preguntado por sus deseos, el cliente contestará algo así como:

“Agrandar el comedor uniéndolo con la cocina para tener una mayor comodidad”.

Si el profesional consultado fuese un médico, el deseo del paciente podría ser:

“Curarme este juanete, doctor, que me tiene enfermo”.

Y si fuera un abogado:

“Iniciarle un juicio y hacerle pagar hasta el último céntimo a este granuja”.

Todas estas peticiones no son respuestas lógicas sino peticiones sin haber realizado un diagnóstico previo. Llegados a este punto pueden suceder dos cosas:

a) Que el profesional se siente con el cliente para planear el camino a seguir.

b) Que el profesional trate de analizar con el cliente el problema en cuestión.

En el primer caso, el profesional, no logrará nunca comprender al cliente sino que se convertirá en un mero instrumento para que este logre sus propósitos respondiendo a su demanda manifiesta y no a su demanda latente.

En el segundo caso es posible que se obtengan mejores resultados para alcanzar con fiabilidad el éxito en la empresa.

Pongamos, por ejemplo, un cliente que desea ver desde su cama unos árboles que se encuentran en el jardín. La pregunta incorrecta sería:

“¿Es posible bajar la ventana para poder ver los árboles cuando estoy acostado?”

“No, no es posible puesto que no se puede modificar el aspecto externo de ese edificio y eso costaría mucho dinero y trabajo”.

La pregunta correcta sería:

“¿Es posible ver los árboles desde la cama?”.

“Sería posible levantando la cama a cierta altura pudiendo obtener un espacio debajo de ella muy útil”.

Como vemos el problema planteado es el mismo pero la forma de enfocarlo y, sobretodo, la respuesta dada también varía. El cliente quería cambiar la ventana para ver los árboles cuando la solución era levantar unos centímetros la cama. Por ello no se puede confundir deseo con necesidad en arquitectura.

Hay quien dice que un arquitecto debe ser algo psicólogo y actuar con consecuencia. Otros van más allá y proponen que se estudie una asignatura llamada psicología en la escuela (puestos a decir barbaridades ya lo que faltaba). No es necesario nada de eso. Solamente hay que aplicar el sentido común, una estrategia a seguir. Creo que serían suficientes con unas pequeñas herramientas que se podrían denominar de la siguiente forma:

1. El proyecto del cliente.

2. Necesidades.

3. Análisis negativo.

4. Casa final deseada.

5. Historia.

6. Uso.

7. Situación actual.

Con estos sencillos elementos que más adelante explicaré se podría trabajar sin problemas. Los unos tendría lo que querrían y los otros harían lo que los unos pidieran. Es así de simple.