El proyecto del cliente

Como comentaba en la última entrada de arquitectura (tres más abajo) creo que con una pequeña estrategia a seguir se puede lograr la simbiosis perfecta entre el cliente y el arquitecto. Hoy comentaré la primera de esas siete herramientas que considero que serían de utilidad para este fin.

En la escuela de arquitectura nos hicieron creer que un diente es alguien que nos pide un proyecto, cuando en la realidad nos trae un proyecto ya elaborado, el suyo. Tarde o temprano, desplegará ante nuestros ojos un papelito cuadriculado dibujado con bolígrafo color azul, y dirá:

Mire arquitecto... en realidad yo sé lo que quiero. Quisiera agrandar el salón hasta aquí y unir dos habitaciones en una. En la parte de arriba quisiera otra habitación y un cuarto para poder leer con tranquilidad ¿Entiende lo que quiero decir? Quizá el dibujo no esté muy bien hecho porque no sé dibujar pero esto es lo que quiero.

– ¿Y la escalera, dónde la pondría? – pregunta el arquitecto con cierta desilusión ante el primer contacto con el cliente.

– Ah, no sé... podría ser por aquí – responde el cliente, y se pone a hacer trazos incomprensibles simulando una escalera con el trazo curvo.

– En todo caso, eso se lo dejo a usted – Acabará diciendo cuando se dé cuenta que no tiene la menor idea de lo que está haciendo ni pidiendo.

Llegados a este punto de la conversación, el arquitecto, empieza a moverse en la silla como si el asiento le quemase. A inclinarse hacia adelante y hacia atrás, a hacer muecas disimuladas y a soplar levemente como consecuencia del tremendo esfuerzo que supone no decir:

Mire... ¡AQUI EL ARQUITECTO SOY YO!! USTED DIGAME SOLAMENTE LO QUE NECESITA Y YO ME OCUPARE DE LO DEMAS. (A veces lo dice...).

Lo diga o no lo diga, a su vez el cliente pensará: “LA CASA ES MIA Y YO SE LO QUE QUIERO. A MI NADIE ME VA A DECIR COMO DEBO VIVIR, POR MUY ARQUITECTO QUE SEA”.

Este es el conflicto más importante entre cliente y arquitecto, en todas partes del mundo. Es una confrontación de ideas. El arquitecto es el propietario intelectual de su obra, hasta puede registrar su proyecto en la oficina estatal correspondiente del mismo modo que lo hace el autor de un libro, de una pintura. Pero como nadie vive dentro de ningún libro ni de ninguna escultura, el autor es el único propietario de su obra y no existe otro propietario, con derechos adquiridos, que dispute los suyos.

Con la vivienda no ocurre lo mismo. Es habitada por otro propietario y tiene un carácter legal que la convierte nada menos que en una extensión de la persona, de allí toda la legislación que protege el domicilio, aun cuando se trate de una casa alquilada con el alquiler impago por varios meses, hasta que el fallo de un juez declare finalizado ese derecho.

Como dije en el anterior artículo referido a la arquitectura. Es fundamental realizar bien la pregunta. La pregunta adecuada obtiene la respuesta adecuada. La resolución al problema siempre empieza por una pregunta, a saber planear esa pregunta.

– Es que el cliente no sabe lo que quiere... – Es una frase que he escuchado en numerosas ocasiones. Precisamente, se trata de entender, ordenar y desentrañar el conjunto de sueños, problemas, limitaciones y expectativas que él nos trae. Para hacerlo, necesitamos instrumentos, modos de interrogar, una estrategia. Sólo la organización permite explorar el caos.

Volvamos al principio. Cuando el cliente inicia la explicación de su proyecto propongámosle que, para poder comprenderlo bien, a partir de ese momento nos convertiremos en su dibujante y él será el arquitecto. Intercambiemos los papeles. Convenimos en que se trata de un juego... Pondremos un papel transparente sobre el plano de la casa y dibujaremos en escala y a mano levantada exactamente lo que él nos indica:

– Aquí levantaría una pared... Este tabique lo tiro abajo para agrandar el baño, etc. –

– ¿Y en su lugar que pondría? – Le podemos preguntar pero sin asediarlo ni pedirle precisiones – ¿Hasta dónde llegaría el pasillo, más o menos? –.

Cuando se encoja de hombros y nos responda que no sabe, dibujemos un signo de interrogación. En un momento dado, es posible que nos pregunte:

– ¿Y usted dónde lo pondría? ¿Qué opina? ¿Tiene una idea mejor? –.

Cualquiera de las tres preguntas serviría y, entonces, le recordaremos que nosotros solamente dibujamos y que para poder comprender su idea no es conveniente que se mezclen unas con otras.

Si existieran otras propuestas de la misma vivienda de distintos individuos también dibujémoslas por separado, sin cuestionar ni censurar jamás ninguna idea, por absurda que nos parezca.

El proyecto del cliente no representa, en realidad, los verdaderos deseos del cliente, sus auténticas necesidades, sino la forma como él cree que podrían ser solucionadas. Los deseos y los problemas permanecen ocultos todavía en la envoltura del proyecto. Sin embargo, necesitamos del proyecto que el cliente nos trae para producir dos ventajas que serán imprescindibles para la relación con él y una solución al problema que se nos presenta:

a) El cliente está tranquilo porque percibe que lo escuchamos con atención en lugar de enfrentarlo desde una posición de autoridad (“el arquitecto soy yo...”).

b) Ha empezado a dudar – levemente – de su propio proyecto porque advierte que no tenía las cosas tan claras como él podía creer, algo que no es necesario hacerle notar.

Estos ejercicios son útiles también en otras profesiones. Por ejemplo, es frecuente que los dientes se dirijan a su abogado con peticiones como la siguiente:

“Lo que quiero es hacerle un juicio a mi marido y obligarlo a tal y cual cosa”.

Si el abogado maneja bien la situación, probablemente descubra, en muchos casos, que lo que su cliente desea no es un juicio, sino la satisfacción de otros reclamos que cree poder satisfacer sólo con un juicio.

Simplemente se trata de un intercambio de papeles. El cliente será arquitecto y el arquitecto será cliente así será más fácil que lleguen a comprenderse. Poniéndonos todos en la piel del otro es más fácil que nos entendamos.